Er zijn soms van die bijzondere momenten die in de hectiek van alledag gewoon voorbijgaan. Het kan een verjaardag zijn, een trouwdag, een examendag van een neefje of een website die zijn jubileum viert. Ook met ZorgkaartNederland hadden we bijna zo’n moment. Tussen de vele intensieve samenwerkingsgesprekken die we thans met verschillende patiënten organisaties, zorgaanbieders, beroepsorganisaties en verzekeraars voeren en vol in het dagelijkse ritme van het controleren en plaatsen van honderden patiëntwaarderingen zouden we bijna vergeten dat we op de kop af 2 jaar bestaan. Het zijn twee intensieve en vooral ook leerzame jaren geweest. Jaren vol weer- en medestand, jaren vol genuanceerde en ongenuanceerde discussies, jaren waar we gelukkig altijd een stijgende lijn zagen in de bezoekersvolumes, de waarderingen en de acceptatie van ons initiatief.
Over het ontstaan
Bij de vorming van het idee van ZorgkaartNederland stonden twee belangrijke perspectieven centraal. Enerzijds was er de wens om een goede, intuïtieve zorggids te ontwikkelen waarbij patiënten mede op basis van ervaringen van andere patiënten een keuze kunnen maken voor een zorgaanbieder. Een praktische en simpele vertaling van één van de vele aspecten die onderdeel zijn van de ontwikkeling die we voor het gemak onder Zorg 2.0 zullen scharen. Anderzijds werden in rap tempo verschillende andere vergelijkbare initiatieven gelanceerd waarbij de oorsprong, de redactiecodes en de processen ter bescherming van zorgaanbieders niet altijd even duidelijk waren.
De doorontwikkeling
De zorggids is enorm gegroeid, mede door het grote aantal (5.752) zorgaanbieders dat zich aanvullend op de website heeft geregistreerd. Bezoekers kunnen zoekresultaten doorsturen via social media en ook kunnen bezoekers de waarderingen zelf weerwaarderen. Mede aan de hand van concrete feedback van zorgverleners en beroepsorganisaties zijn een aantal functies en processen toegevoegd. Zo zijn verschillende disclaimers aangepast, waarschuwingen toegevoegd en is het voor zorgaanbieders mogelijk een reactie te plaatsen. Daarnaast kunnen zorginstellingen inmiddels gebruik maken van een aantal andere gebruiksfuncties waarmee zij zich beter op ZorgkaartNederland kunnen presenteren en pro-actief de ontwikkelingen kunnen monitoren en analyseren. Een aantal van deze functies komen binnenkort ook beschikbaar voor individuele zorgaanbieders. Het blijft echter manoeuvreren tussen enerzijds het behoud van de functie van de website, de toegankelijke zorggids mét reviews, en anderzijds de maximale borging van het persoonlijke belang van de zorgaanbieder. Wat daarom altijd is gebleven (en naar ons idee altijd noodzakelijk blijft), is het feit dat iedere waarderingen door de onafhankelijke redactie wordt getoetst en dat deze redactie altijd aanspreekbaar is voor zowel de patiënt als de zorgaanbieder.
Weer- en medestand
De afgelopen jaren zijn op verschillende momenten en via verschillende kanalen zowel voor- als tegenstanders van ZorgkaartNederland aan het woord geweest. De kritiek varieerde van het sterk in twijfel 
trekken van het algemene bestaansrecht van een waarderingssites in de gezondheidszorg tot kritiek op de uitvoering van ons concept. Dit gebeurde soms openbaar waarbij landelijke media een niet altijd even genuanceerd of correct beeld van ZorgkaartNederland schetsten. Diepte- en hoogtepunten liggen in die zin dicht bij elkaar. Zo beschreef dagblad NRC Handelsblad ZorgkaartNederland onder de titel
“Doktertje bashen” waarvan wij met onze goede intenties natuurlijk gruwelden. Anderzijds zagen we wederom bezoekerscijfers stijgen en gaf juist dat bericht ons weer de gelegenheid om onze werkwijze onder het voetlicht te krijgen. Dat is belangrijk want veel vaker nog is de algemene werking van de website of de impact van sommige individuele waarderingen in persoonlijk contact met patiënten en zorgaanbieders besproken. Juist in die persoonlijke contacten –soms van juridisch en soms van emotioneel karakter- hebben we in een groot aantal gevallen het verschil kunnen maken en hebben we een flink aantal verbeteringen aan de website kunnen doorvoeren.
De resultaten
Op basis van een aantal meetbare resultaten denken we inmiddels een goede weg te zijn ingeslagen. Het maandelijkse bezoekersaantal nadert inmiddels de 700.000 en het aantal waarderingen dat maandelijks wordt ingestuurd nadert de 3.000. Van vele volgers en bezoekers krijgen wij positieve en zeer motiverende berichten. Op meer dan 600 praktijkwebsites van zorgaanbieders staat inmiddels de ZorgkaartNederland widget, een module om snel te kunnen zoeken, vele honderden gratis promotiepakketten zijn (op aanvraag door praktijkhouders zelf!) 
richting praktijken verstuurd en al meer dan 10 zorginstellingen gebruiken onze website inmiddels voor het uitvragen van patiëntwaarderingen. De combinatie van deze factoren maakt het dat er een vliegwiel op gang is gebracht. ZorgkaartNederland zal met deze ontwikkeling qua volume – en daarmee ook in waarde als keuzegids- verder stijgen.
De toekomst
Wij hebben nog 1001 ideeën om de website beter, interactiever, slimmer en groter te maken. Hier blijven we aan werken. Centraal in de doorontwikkeling staat echter de groei van het aantal waarderingen waarmee een beter beeld ontstaat van de kwaliteit per zorgaanbieder. Op een aantal gebieden heeft ZorgkaartNederland simpelweg nu nog te weinig waarderingen. Ook het integreren en presenteren van andere typen kwaliteitsinformatie zal onderdeel van zijn van onze ontwikkelagenda waarbij we meer en/of intensiever zullen samenwerken met de verschillende patiënten organisaties, verzekeraars en beroepsorganisaties.
Tot slot, een woord van dank
We hebben in alles willen voorkomen dat ZorgkaartNederland zich als ‘schandpaal’ zou ontwikkelen en hebben in de uitvoering het concept altijd de verbinding gezocht tussen de belangen van de patiënt enerzijds en de belangen van de zorgaanbieder anderzijds. Het is een complexe wegdie we bewandelen waarbij het einde nog niet inzicht is.
Allereerst willen wij vanuit deze positie de redactieteams voor de waarderingen en adressendatabank bedanken voor de -vaak 24/7 en intensive- inzet om de website up-2-date en de correspondentie via mail en twitter adequaat te verzorgen. Verder willen wij Zilveren Kruis Achmea bedanken voor het partnership waarin de moed om ons in het begin te steunen zich soepel vertaalde naar uitstekende inhoudelijke en promotionele ondersteuning. Een speciaal woord van dank ook voor Rob van Putten (communicatieadviseur van het Deventer Ziekenhuis) en Richard Pflug (communicatieadviseur HAGA Ziekenhuis) die beiden als eerste op volledige transparante wijze de patiëntwaarderingen uit vragen. Zij hebben de werkwijze van ZorgkaartNederland actief binnen de eigen instelling uitgelegt en hebben de opgedane kennis actief met collega instellingen uit eigen en verwante sectoren gedeeld. Maar belangrijk is dat zij door kritisch naar ZorgkaartNederland te blijven kijken in grote mate hebben bijgedragen aan de doorontwikkeling van ons initiatief.
Tot slot zijn wij er trots op dat wij een groot aantal ambassadeurs en partners van ZorgkaartNederland mogen bedanken die via twitter, email, facebook, blogpostings en presentaties ons concept, onze intenties en werkwijze kritisch volgen en verspreiden en ons daarmee helpen ZorgkaartNederland in de context van de Zorg.2.0 tijdsgeest plaatsen.
En juist vanwege in dit laatste willen we ons kleine jubileum niet zomaar voorbij laten gaan.
Jacqueline Baardman (NPCF)
Danny van den IJssel (BSL)
Bedankt voor uw informatieve website! De waarderingen helpen me in het doolhof van de gezondheidszorg.
Ik ben een absolute leek van 40 jaar m.b.t. gezondheidzorg, nog nooit pittig ziek geweest. Had ook geen clou hoe het doorverwijzen werkt. Nu moet ik iets simpels laten doen bij een dermatoloog. En waar ga je dan naartoe? Niemand die je dat vertelt.
Uw site is heel informatief waar ik daarvoor het beste (dichtbij, goede/voldoende kwaliteit) naartoe kan gaan. En als lezer filter ik vanzelf wel ‘ratings’ waarbij de patiënt doorschiet in het te negatief waarderen. Dus laten we met z’n allen vooral feedback blijven geven via deze site. Hoe meer, hoe actueler, hoe beter.
De vraag die bij mij naar boven komt is, waar zijn de waarderingen op gebaseerd. Hoe zuiver zijn ze?
De beoordeling is naar mijn idee puur gevoelsmatig, als de zorgverlener een gevoel van veiligheid en vertrouwen kan creeren dan zal deze sneller een goede waardering krijgen. En wat zegt de bereikbaarheid of het pand over de kwaliteit van het werk?
Om terug te komen op de opmerking van Henk: waar zijn de waarderingen op gebaseerd?
De sortering van de waarderingen wordt bepaald door een aantal factoren, waaronder de scores van alle individuele waarderingen, hoeveel mensen de waarderingen nuttig gevonden hebben, hoe vaak een profiel gedeeld is op de sociale media, maar ook hoe recent de waarderingen zijn. Naarmate de waarderingen ouder worden, dragen deze minder bij aan de totaalscore. We hebben per onderdeel een wegingsfactor opgesteld en deze resulteren tezamen in een totaalscore. Deze totaalscore wordt gebruikt om de gegevens te sorteren. Het zou dan ook logischer zijn om de naam van de kolomtitel te veranderen van “waardering” in “relevantie”, aangezien dat beter de lading dekt.
Yeah… goed idee. Sowieso zou het handig zijn om kolommen die je kunt sorteren 1-dimensionaal te maken, dus aparte kolommen ‘hoogst gewaardeerd’, ‘meest gewaardeerd’, ‘relevantie’ (of ‘gewicht’) en dan ‘aanbevolen’ (ofzo) voor de kolom waarin al die gegevens verwerkt worden. Het is nu echt wel heel erg ondoorzichtig.
Als ik nog een tip mag geven: Als er verschillende waarderingen zijn voor 1 zorgverlener, zouden ze m.i. gemakkelijk allemaal in 1 sliert getoond kunnen worden. Als ik nu 14 waarderingen voor een huisarts in Leiden wil zien moet ik
- bij de bovenste waardering klikken op ‘lees meer’
- een kilometer naar beneden scrollen
- klikken op ‘vorige waardering’
- een kilometer naar beneden scrollen
- klikken op ‘vorige waardering’
en de laatstse twee acties nog een keer of twaalf.
Heel, heel erg onhandig.
Bedankt voor de tips! We proberen ZorgkaartNederland zo gebruiksvriendelijk en overzichtelijk mogelijk te maken en tips bespreken we bij de doorontwikkeling van de site.
Mee eens!
En als iemand me kan uitleggen waarop nou precies gesorteerd wordt in de kolom ‘waardering’ als je op de piepkleine pijltjes naast de kop klikt…. Heel graag!
De kwalificatie `meest gewaardeerd’ zou m.i. beter vervangen kunnen worden door `vaakst gewaardeerd’, omdat `meest gewaardeerd’ gemakkelijk wordt verward met `hoogst gewaardeerd’. Hoewel het woord `waarderen’ in beginsel een neutrale lading heeft, heeft het in het spraakgebruik doorgaans een positieve lading.